Dịch vụ thuê ngoài bộ phận trợ giúp

Thuê ngoài bộ phận trợ giúp là chiến lược trong đó một công ty giao phó việc giải quyết các vấn đề về người dùng của nhân viên hoặc khách hàng (L1) và các vấn đề kỹ thuật (L2, L3) của cơ sở hạ tầng CNTT hoặc các thành phần của nó cho bên thứ ba. Trong các dịch vụ bàn trợ giúp từ năm 2007, vnthietkeweb cung cấp hỗ trợ L1-L3 thuần thục và hiệu quả.

Các bài viết liên quan:

Chọn trường hợp của bạn

Đối với các công ty, xí nghiệp sản xuất

Đừng vắt kiệt sức mình với những vấn đề nhức nhối về phần mềm hoặc cơ sở hạ tầng CNTT của bạn có thể mang lại.

Đối với MSP

Giao nhiệm vụ bàn trợ giúp của bạn cho một nhà cung cấp đáng tin cậy với 33 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CNTT.

Tại sao chọn vnthietkeweb

  • 15 năm  kinh nghiệm trong dịch vụ bàn trợ giúp CNTT .
  • 33 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực CNTT.
  • Hơn 700 chuyên gia CNTT  trên tàu.
  • Nằm trong danh sách 100 của IAOP Global Outsourcing năm 2022 với tư cách là một trong những nhà cung cấp và cố vấn dịch vụ outsourcing tốt nhất thế giới.
  • Chứng chỉ ISO 9001 và ISO 27001 để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp và bảo mật dữ liệu của khách hàng.

Trang bị hỗ trợ hiệu quả cho tổ chức của bạn

Chúng tôi sẽ quan tâm đến việc hỗ trợ người dùng, phần mềm và cơ sở hạ tầng CNTT để bạn nhận được giá trị tối đa từ môi trường kỹ thuật số và chuyển trọng tâm của bạn sang các mục tiêu chiến lược.

Bộ phận trợ giúp CNTT Các cấp độ hỗ trợ mà chúng tôi cung cấp

Để tận dụng tối đa hỗ trợ CNTT thuê ngoài , chúng tôi cung cấp phân khúc nhóm hỗ trợ thành các cấp khác nhau tùy theo mức độ phức tạp của các vấn đề mà họ dự kiến ​​sẽ xử lý.

Hỗ trợ L1

Các chuyên gia bàn trợ giúp của chúng tôi trả lời các câu hỏi về việc sử dụng phần mềm và cơ sở hạ tầng , cung cấp hướng dẫn để giải quyết các vấn đề sử dụng và các vấn đề nhỏ , chẳng hạn như khôi phục quyền truy cập khi người dùng quên mật khẩu và tạo hướng dẫn sử dụng , Câu hỏi thường gặp và các bài viết hỗ trợ.

Hỗ trợ L2

Chúng tôi giúp giải quyết các vấn đề về cấu hình phần mềm và mạng, khả năng tương tác giữa phần mềm và phần cứng , thực hiện điều tra nhật ký để xác định nguyên nhân gốc rễ của sự cố (ví dụ: quá tải máy chủ) và khắc phục chúng nếu không cần các cải tiến ở cấp mã. Chúng tôi cũng sẵn sàng cung cấp hỗ trợ L1 / L2 kết hợp để tăng tốc độ xử lý vé.

Hỗ trợ L3

Như một tùy chọn, chúng tôi cung cấp hỗ trợ L3. Nó bao gồm giải quyết các vấn đề phức tạp ở cấp độ mã . Chúng tôi liên quan đến các kỹ sư phần mềm, những người có thể hỗ trợ sửa chữa các khiếm khuyết do tác nhân L1 và L2 phát hiện.

Các kênh liên lạc của bộ phận trợ giúp CNTT của chúng tôi

Cổng thông tin khách hàng

See also  Dịch vụ kiểm tra thâm nhập

Hệ thống theo dõi trường hợp

E-mail

Điện thoại

Tin khẩn

Mạng xã hội

Điều gì làm cho Dịch vụ bộ phận trợ giúp CNTT của chúng tôi trở nên đáng tin cậy

Nền tảng CNTT kỹ lưỡng

Với kinh nghiệm sâu sắc trong phát triển phần mềm, QA, dịch vụ cơ sở hạ tầng CNTT và hơn thế nữa, chúng tôi thiết lập và điều hành cơ sở hạ tầng CNTT và hỗ trợ phần mềm chủ động và nhanh chóng.

Hợp tác hiệu quả

Dựa trên hàng chục dự án bàn trợ giúp thành công mà chúng tôi đã có, chúng tôi biết cách thiết lập sự hợp tác giữa các chuyên gia bàn trợ giúp và nhà phát triển, quản trị viên, nhóm QA và các chuyên gia nội bộ và bên ngoài khác.

Uyển chuyển

Chúng tôi điều chỉnh các yêu cầu đa dạng và luôn thay đổi của khách hàng về quy mô và kỹ năng của nhóm trợ giúp, phạm vi thời gian, mô hình định giá và các kênh liên lạc.

Tập trung vào chất lượng

Chúng tôi cung cấp các dịch vụ bộ phận trợ giúp trưởng thành và liên tục nâng cao chất lượng của chúng bằng cách tích lũy và chuyển giao kiến ​​thức, đầu tư vào việc đào tạo các nhân viên bộ phận trợ giúp có liên quan, thực hiện các thay đổi trong quy trình để nâng cao KPI của bộ phận trợ giúp, v.v.

Cách chúng tôi sắp xếp các dịch vụ bộ phận trợ giúp CNTT của mình

1. Phân tích yêu cầu của bạn

Chúng tôi phân tích yêu cầu của bạn đối với các dịch vụ hỗ trợ, xác định vai trò của người dùng và cấp độ truy cập của họ cũng như ước tính số lượng và mức độ khẩn cấp của các yêu cầu đến. Điều này sẽ giúp chúng tôi tăng quy mô những nỗ lực cần thiết cho dự án của bạn.

2. Lập kế hoạch dịch vụ và chuẩn bị SLA

Chúng tôi thảo luận với bạn về các chi tiết hợp tác của chúng tôi và chuẩn bị thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) cho phù hợp. Tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể, tài liệu này thường bao gồm:

  • Mô tả gói dịch vụ hỗ trợ và ngân sách ước tính.
  • Giờ hỗ trợ (ví dụ: dịch vụ 24/7 hoặc 12/5) và ngôn ngữ giao tiếp.
  • Quy mô và chuyên môn của nhóm hỗ trợ, mức độ hỗ trợ được cung cấp, các kênh liên hệ và loại hệ thống bán vé được sử dụng.
  • Các định nghĩa về ưu tiên sự cố.
  • Thời gian phản hồi sự cố tùy thuộc vào mức độ ưu tiên của nó.
  • Lịch báo cáo và dữ liệu mà báo cáo phải có.

Để đảm bảo rằng phạm vi dịch vụ đã chọn của chúng tôi tương ứng với nhu cầu và kỳ vọng kinh doanh của bạn, chúng tôi cung cấp thời gian dùng thử ba tháng và có thể đưa ra các thay đổi đối với SLA, nếu cần .

3. Chuyển giao kiến ​​thức và trách nhiệm

Chúng tôi nghiên cứu tài liệu phần mềm, thực hiện các cuộc phỏng vấn với đại diện công ty của bạn và phân tích chức năng phần mềm. Điều này giúp chúng tôi hiểu cách phần mềm được thiết kế và cách nó hoạt động. Sau đó, chúng tôi chuẩn bị tài liệu và hướng dẫn cần thiết cho nhóm của mình.

See also  Dịch vụ kiểm tra phần mềm chức năng

Khi quá trình chuyển giao kiến ​​thức hoàn tất, chúng tôi sẽ tổ chức một cuộc họp bàn giao hỗ trợ để chuyển trách nhiệm từ bộ phận phát triển của bạn hoặc một nhóm hỗ trợ khác cho các chuyên gia bàn trợ giúp của chúng tôi.

4. Cung cấp dịch vụ

  • Xử lý yêu cầu theo SLA : chúng tôi tiếp nhận, đánh giá, sắp xếp thứ tự ưu tiên và xử lý các sự cố. Chúng tôi thường xuyên cập nhật cho người dùng về tình trạng vé hiện tại của họ để thông báo cho họ. Bên cạnh các sự cố, chúng tôi giải quyết các sự cố khiến nhiều sự cố tương tự xảy ra. Điều này cho phép ngăn ngừa lỗi phần mềm.
  • Phân tích kết quả và gửi báo cáo hàng tháng : chúng tôi cung cấp cho bạn các báo cáo chứa số liệu thống kê về các sự cố theo định dạng đã thỏa thuận.
  • Thu thập phản hồi của người dùng : chúng tôi thu thập phản hồi của người dùng về phần mềm, thu thập các yêu cầu thay đổi và do đó cung cấp thông tin nhắc nhở về cách sửa đổi phần mềm theo nhu cầu của người dùng.
  • Tạo nền tảng kiến ​​thức : trên cơ sở các trường hợp đã gặp và đã giải quyết, nhóm của chúng tôi chuẩn bị các Câu hỏi thường gặp, các bài báo và các tài liệu khác có thể giúp người sử dụng phần mềm giải quyết các sự cố tương tự. Điều này làm giảm đáng kể số lượng vé đến và giảm thời gian giải quyết sự cố.
  • Tiến hành hỗ trợ chủ động : theo dõi phần mềm của bạn và phát hiện các bất thường trong hoạt động của nó, chúng tôi xác định các vấn đề tiềm ẩn và giải quyết chúng ngay cả trước khi có vé dịch vụ.
  • Đưa ra các cải tiến quy trình : sử dụng KPI, chúng tôi phân tích hiệu suất của nhóm trợ giúp và xác định các cải tiến có thể có trong hoạt động của bộ phận trợ giúp. Sau khi ưu tiên các ý tưởng này dựa trên kết quả kinh doanh tiềm năng, chúng tôi thảo luận với bạn và thực hiện các ý tưởng cải tiến đã được phê duyệt.

KPI để đo lường hiệu quả của bộ phận trợ giúp CNTT

vnthietkeweb đưa ra một bộ KPI khả thi để đo lường hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ được cung cấp.

KPI chính

  • Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) đo khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi vé và đại lý hỗ trợ khách hàng cung cấp phản hồi ban đầu.
  • Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) thường dựa trên các cuộc khảo sát ngắn mà người dùng điền vào.
  • Tỷ lệ phân giải (RR) cho biết tỷ lệ phần trăm các vấn đề được giải quyết bởi các đại lý hỗ trợ từ tổng số vé nhận được.

Ví dụ về KPI tùy chọn

  • Thời gian trung bình để giải quyết theo dõi thời gian khách hàng phải đợi đại lý dịch vụ giải quyết vé của họ.
  • Tỷ lệ bỏ cuộc cho các cuộc gọi đo lường tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi không được trả lời trong thời gian được chỉ định.
  • Quản lý quan trọng yêu cầu phải đảm bảo rằng một trường hợp nghiêm trọng sẽ được chuyển đến một người / bộ phận thích hợp.
See also  Dịch vụ phát triển ứng dụng

Bộ KPI cuối cùng được thống nhất với từng khách hàng.

Giá trị mà Dịch vụ bộ phận trợ giúp CNTT của chúng tôi mang lại

Đã hợp tác với nhiều khách hàng, chúng tôi biết cách mang lại giá trị cho mọi doanh nghiệp bằng cách:

Cải thiện việc áp dụng giải pháp : người dùng cuối sản phẩm của bạn được cung cấp câu trả lời nhanh chóng và toàn diện cho các câu hỏi của họ về việc sử dụng phần mềm, giúp họ khám phá và nhận ra toàn bộ tiềm năng của giải pháp.

Tăng mức độ hài lòng của người dùng cuối : các vấn đề phần mềm mà khách hàng hoặc nhân viên của bạn gặp phải được giải quyết nhanh nhất có thể, điều này khiến khách hàng và nhân viên của bạn trung thành hơn với các sản phẩm phần mềm và công ty của bạn.

Loại bỏ các vấn đề về nhân viên : vì bạn không phải thuê, tham gia và đào tạo các chuyên gia bàn trợ giúp trong nhóm nội bộ của mình, bạn tránh được các khoản đầu tư và cam kết không mong muốn để tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho các nhu cầu kinh doanh phù hợp hơn .

Thuê ngoài bộ phận dịch vụ: Chúng tôi có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ thiết lập một quy trình quản lý sự cố hiệu quả. Chúng tôi biết cách cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho người dùng cuối và xử lý thông tin liên lạc của người dùng, ví dụ: thông báo các thay đổi theo kế hoạch đối với các thành phần cơ sở hạ tầng CNTT.

Những gì bạn nhận được khi thuê ngoài bộ phận trợ giúp CNTT cho chúng tôi

  • Báo cáo mức độ dịch vụ thường xuyên.
  • Báo cáo sự cố với phân tích nguyên nhân gốc rễ.
  • Bài viết cơ sở kiến ​​thức về các loại yêu cầu trợ giúp điển hình khác nhau.
  • Hướng dẫn sử dụng và Câu hỏi thường gặp.
  • Bàn trợ giúp đánh giá dựa trên khảo sát người dùng.

Yếu tố chi phí của thuê ngoài bộ phận trợ giúp

  • Giá của dịch vụ thuê ngoài phụ thuộc vào các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như:
  • Mô hình định giá (mỗi vé, nhóm giờ).
    Số lượng vé.
    Các mức bàn trợ giúp (L1, L1 / L2, L3).
    Điều khoản SLA (ví dụ: thời gian phản hồi, giải quyết liên hệ đầu tiên).
  • Phạm vi thời gian (ví dụ: 8/5, 12/5, 24/5, 24/7).
    Quy mô và năng lực của nhóm trợ giúp.
    Khối lượng công việc thực tế của thành viên trong nhóm, ví dụ: 5 FTE (168 giờ * 5), 1 FTE (168 giờ), 0,25 FTE (40 giờ).

Bạn sẽ tốn bao nhiêu chi phí cho bộ phận trợ giúp thuê ngoài?

Một mức giá phụ thuộc vào mức hỗ trợ, phạm vi thời gian và số lượng yêu cầu dự kiến ​​mỗi tháng. Nhóm của chúng tôi sẵn sàng cung cấp ước tính theo yêu cầu của bạn.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *